Die Herausforderung

Nach dem Vorstandswechsel in einem Finanzinstitut wurden wir im Zuge der strategischen Neuausrichtung gebeten, ein unterstützendes Programm zur Steigerung der Kundenorientierung zu initiieren.

Ziel dieses Programms war es, binnen zwölf Monaten ca. 300 Personen in Ihrem Denken und Handeln stärker auf den Kunden als Person auszurichten und langfristigere Kunden- und Dienstleistungs-Beziehungen nach innen und außen zu ermöglichen.

Die Vorgehensweise

In einer fünfteiligen Workshopreihe wurden zunächst mit dem Vorstand und in der Folge mit einer repräsentativen Gruppe von 10 Führungskräften die genauen Anforderungen erarbeitet. Dies geschah sowohl unter Berücksichtigung der gewünschten Veränderungen im Handeln als auch der Ziele für die Positionierung im Markt nach zwölf Monaten. Dabei wurde klar definiert, was in Zukunft zu nicht erwünschtem Handeln und Vorgehen gehört und was aus der Vergangenheit erhaltenswert war.

Daraufhin wurde gemeinsam mit den Führungskräften ein Anforderungs- und Kriterienkatalog entwickelt und vom Vorstand freigegeben. Dann erfolgte die Entwicklung eines Programms, für dessen einzelne Maßnahmen jeweils drei Dienstleister in einem dreistufigen Verfahren aufgefordert wurden, ihre Lösungen bzw. Trainingskonzeptionen zu präsentieren.

An allen Präsentationen nahm das gleiche Teilnehmer-Team aus 10 Führungskräften teil, ergänzt um einen Vertreter der HR-Abteilung. Im Anschluss an die Tagesveranstaltungen fand jeweils eine Beurteilung auf Basis der Kriterien-Kataloge statt, die als Grundlage zur Dienstleisterauswahl herangezogen wurde.

Die Lösung

Das Programm bestand aus acht aufeinander aufgebauten Modulen von jeweils zwei bis vier Tagen.  Kern dieser Module waren die Themen „Kommunikation“, „Schwierige Gespräche“, „Ich und Gruppe“, „Aufbau langfristiger Beziehung“, „Kunde und Kundenbeziehung“, „Konflikt und Konfliktlösung“ sowie „Persönliche Ziele und Entwicklung“.

Für 25 Top-Führungskräfte wurden zeitgleich ergänzende Führungstrainings und über zwölf Monate regelmäßige Coachings und Supervisionen „on the job“ durchgeführt. Das Programm wurde durch drei Großveranstaltungen, regelmäßige Teilnahmen der Vorstände und begleitende Kommunikation über vorhandene Haus-Medien ergänzt.

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